Sağlık Kurumlarında CRM Kullanımı
Güven Sağlık Grubu Dijital Pazarlama ve Satış Direktörü Derin Sökmen ile Sağlık kurumlarında CRM kullanımının önemini konuşacağız.
Sizi tanıyabilir miyiz ?
Yaklaşık 22 senedir sağlık sektöründe görev yapan sağlık çalışanıyım. Eğitimini Marmara Üniversitesi Sağlık Kurumları Yöneticiliği bölümünde tamamlayıp yine Marmara Üniversitesi’n de sağlık kurumları idaresi üzerine master yaptım. Bir hastanenin tüm departmanlarında çalıştım. 22 sene boyunca, hasta hizmetleri, lojistik, satın alma, pazarlama, CRM gibi bütün pozisyonlarda görev aldım. Bu gün, Ankara’daki Güven Hastanesi’nin ve Güven Sağlık Kurumuna ait firmaların hepsinin Dijital Satış ve Pazarlama Direktörlüğü görevini yürütmekteyim.
CRM kurma çalışmaları yaptığınızı biliyoruz. Peki CRM nedir, beklentilerinizden bahseder misiniz?
Öncelikle CRM dediğimiz Customer Relation Management , yani Müşteri İlişkileri Yönetimi, aslında çok büyük ve dipsiz bir kavram. Günümüz koşullarında özellikle akıllı cihazlar sayesinde kişilerin bıraktıkları dijital izler ve bu izlerin müşteri davranışlarına yansıması CRM kavramının çok farklı yerlere götürmektir. O sebeple biz kendi kurumumuzda CRM kurgulama dan önce bir veri altyapısını nasıl kurabiliriz, bundan nasıl faydalı olabiliriz diye tasarlamak istedik.
İki temel kavramdan bahsetmek isterim. Bir tanesi kişilerin dijital ayak izleri. Yani kişilerin kullandıkları sosyal medyalar, kullandıkları telefonlar, Whatsapp’ta ne kadar süre çevrimiçi kalıyor ya da dijital mecralarda hangi kullanma alışkanlıkları var, bunlar çok büyük önem kazanıyor. Bu konuda bir tavsiyem olacak. Netflix’de Greyderler isimli bir belgesel var. Burada aslında dijital mecralardan kişileri takip ederek Amerika seçimlerini nasıl sonuçlarına etki edebileceklerini kadar uzanan bir serüven anlatılıyor. Elbette bunların hepsini yaparken kanunlara, kurallara ve Kişisel verilerin korunması kanunu na (KVKK) bağlı kalmak gerekiyor. Ama yine de bu dijital izleri toparlayıp kişilerin ihtiyaçlarına yönelik hizmetleri ve ürünleri tasarlayıp çizecek bir altyapı aslında çok büyük ve geniş bir kavram.
İkincisi ise CRM ‘deki müşteri kavramının sağlığa uyarlanması. Biz aslında ilk iş hayatımıza başladığımız günden beri veya hastanelerde çalıştığımız günden beri hasta müşteri değildir kavramı üzerine eğitildik. Böyle bir görgü ve eğitimi aldık. O yüzden biz müşteri yerine daha çok hasta ve hasta olmayan kişiler içinde birey veya kişi olarak nitelendiriyoruz. Terminoloji olarak bunun altını özellikle çizmek istedim.
CRM kurmada ki öncelikli amacımız hakkında önсеlikle şunu söylemek isterim. CRM biz kurduk ya da böyle yaptık bitti tarzında bir şey mümkün değil. CRM bir yolculuk. Bu yolculuk esnasında sizden hizmet alan kişiler hakkında bir takım bilgiler edinip onların davranışlarından istedikleri, ihtiyaçları yönünde veri toplayıp kendi hizmet ve ürünlerinizi buna yönelik geliştirmeniz gerekiyor.
Bizim sağlamayı düşündüğümüz en büyük faydalardan bir tanesi kişilerin sağlığını geliştirmek ve kişiye özel hizmetleri geliştirmek olacaktır. Bununla beraber ürünlerimizi çeşitlendirmek, hizmetlerimizi çeşitlendirmek, bir sadakat programı yaratarak bir büyüme elde etmek en büyük hedeflerimizden bir tanesi.
CRM ile yapmayı planladığınız işler nelerdir?
Az önce de söylediğim gibi eğer CRM bir yolculuk, bunun bir çok bileşeni var. En temel kalemleri şunlar. Birincisi sağlıklı bir veri altyapınızın olması gerekiyor. Sizden hizmet alan kişilerin yaşam döngüsü (life cycle) dediğimiz bir müşteri hareketleri yani hasta hareketleri oluyor. Üçüncüsü ise segmentasyon. Kişileri segmente ederek onlar hakkında daha fazla ve nitelikli veriyi tutmayı hedefliyoruz. Bununla beraber kronik hastalık takibi özellikle pandemi döneminde önem verdiğimiz ve ilk başladığımız noktalardan biri olacak ve yine pandemi döneminde bir mobil aplikasyonumuz ve buna bağlı aslında point of care dediğimiz yani evdeki cihazlarla sağlık verilerinin takibi giderek önem kazanmakta. Grubumuz bünyesinde yer alan Güven Future şirketi de bizi mobil uygulama ve kişiye özel sağlık cihazlarının evlerde kullandırılması noktasında bize destek vermektedir. Öncelikli olarak kronik hastalık takibine önem verdik. Pandemi koşullarında kronik hastalığı olan kişiler özellikle hastaneye gelmekten çekindikleri ya da evlerinden çıkmaya çekindikleri için onlara özel hizmetleri gibi gerektiğinde yerinde hizmetlerin tasarlanması ve onlara sunulması yönünde bir takım projeleri hayata geçirdik.
Hastanenizde CRM uygulama sürecindeki deneyimlerinden de bahseder misiniz?
Burada tabii ki az önce bahsettiğim gibi çok büyük bir yapıdan bahsettiğimiz için zorlukları çok fazla. Öncelikle veri altyapısı, veri analizleri yani doğru verilerin oluşturulması ve bunların analizi önem kazanıyor. Bununla beraber kullanıcı diye nitelendirdiğimiz ama aslında hizmet sunan idari kadrolar, hemşireler ve hekimlerin de bu sisteme katkı sağlaması gerekiyor. En çok zorlandığımız nokta zaten bu değişime mevcut personelimizin uyum sağlaması oluyor. Ancak bunu hızlandırmak ve yol almak için de asla başarı hikayeleri yaratmak, başarı hikayelerini personelle, kullanıcılarla paylaşmak faydalı oluyor. Şöyle bir örnek vericem. Ekim ayında başlattığımız bir meme kanseri farkındalık uygulamasında bizim hizmet verdiğimiz üç hasta aslında erken meme kanseri tanısı konularak iş hayatlarına bir dokunuş yaptık. Kendilerine çok fazla teşekkür ettiler. Bunun yani parayla düşülecek yanı yok. Çünkü paha biçilmez bir şey, insanların hayatlarına dokunmak ve onlardan bir böyle geri dönüş almak. Bunları paylaştığımız zaman her seviyeden kullanıcı ya da personelimizle hemşiresi, doktoru, hepsi bu mutluluğu paylaşıyor, bu CRM yolculuğunda bize katılıyorlar, bizimle beraber yol alıyorlar.
CRM’in hastanenize sağlayacağı faydaları nelerdir? Önemi hakkında neler söylersiniz?
Dünya hızla değişiyor, özellikle pandemi koşullarından bizi değiştirmeye zorluyor. İnsanların sağlık alışkanlıkları da pandemi ile beraber değişiyor. İnsanlar hastaneye gitmeye korkuyorlar. Bu değişen koşullara ayak uydurmak için CRM altyapılarının kurulması ve bunların sürdürülmesi önümüzdeki dönemde sağlık işletmelerinin rekabetçi kalması açısından önemli olacaktır diye düşünüyorum. Çünkü ilk başlarda bahsettiğim gibi sizden hizmet alamayan sağlık kuruluşlarından hizmet alan kişilerin davranışlarını anlayıp onlara uygun hizmetler üretmediğiniz sürece aslında bu değişime ayak uyduramayacaksınız. Pandemi koşullarını değişen şartlarda online hizmetlerin gelişmesi, online bir takım cihazlar, evde point of care cihazlar veya evde bakım hizmetlerinin gelişmesi zaten bizi bu dönüşüme zorlayan en önemli etkenler. Biz de bunların birçoğunu CRM altyapısıyla tespit edip kişilerin davranışlarını, ne istediklerini anlayıp bunlara yönelik ürünlerimizi sürekli geliştirme yönünde CRM kullanıyor olacağız.
Son olarak gelecekte bilişim hedeflerimizden bahseder misiniz?
Grubumuz bünyesindeki Güven Future firması aslında bu sağlık teknolojilerin gelişmesi konusunda ,hastasız hastane, daha çok evde point of care cihazlarının kullanımı, mobil aplikasyon konusunda bizi destekleyecek. Önümüzdeki dönemde en önemli iki uygulamamızdan bir tanesi hastanemizin kullandığı mobil aplikasyon ve kendi in house sunduğumuz bir mobil görüşme altyapısında Türkiye’de KVKK ‘ ya uygun hale getirmemiz ile beraber, ikinci uygulamamız ise kronik diyabet hastaları için kan şekeri ölçümü yapan cihazlarla beraber bir mobil aplikasyonu devreye alınması olacak. Bu çerçevede yaklaşık Ankara’da 400 hastalık bir grupla bir çalışma başlatarak ilk star up ını vereceğiz. Aslında hedefimiz ulusal çapta ve hatta uluslararası çapta Almanya, Hollanda gibi merkezlerde de bu uygulamamızı ve cihazlarımızın kullanıma girmesini hedefliyoruz. Gelecek biraz da kişilerin hastane dışındaki hizmetleri alacağı ve bunları talep edeceği bir yöne evriliyor. Biz de bunlara uymak için Güven Future firması ve teknolojik altyapıları takip ederek gelecekte çok daha iyi yerlerde olacağız.
Güven Sağlık Grubu
www.guven.com.tr
