Hastanede, HBYS sorun istek süreçlerinin başarı ile yönetilmesi, HBYS memnuniyetin sağlanmasının temel koşuludur. Hastanelerde,  HBYS’ de sorun istek yönetimi, sorun ve isteklerin  bildirmesi ile başlayıp , sonlanana kadarki sürecin yönetilmesidir.

Hastanede, kullanıcıların ve yönetimin HBYS ile ilgili memnuniyetin sağlanması, HBYS sorun istek yönetiminin ne kadar başarı ile yürütüldüğüne  bağlıdır. Bu amaç için geliştirilmiş yazılımlar ile  kullanıcı sorun ve istekleri bir çok kritere göre izlenebilmekte,  tekrarlanan sorunlar, çözülme hızları, artış hızı gibi değerler ile performans ölçülebilmektedir. Böyle sistemlerde  test süreçleri, değişikliklerin takibi için gerekli insan kaynağı, lisans maliyetleri ve diğer maliyetleri nedeniyle   şehir hastanelerinde kısmen kullanılmakta ise de diğer özel ve kamu hastanelerinde kullanılmamaktadır.

Hastanelerde sorun istek yönetimi, HBYS firmasının sorunları çözmesi olarak görüldüğünden, hastanelerde buna yönelik çalışma yapılmamıştır. Sağlık Bakanlığının, hastanelerde sorun istek süreçlerin nasıl yönetileceğine dair bir çalışması olmamış , eğitim ve personel desteği verilmemiştir. Hastane içersin de yürütülen bu süreçteki aksaklıkların sorumlusu olarak HBYS firması tutulmaktadır. Bir çok hastane halen hastanelerinde uyguladıkları sorun istek yönetiminin dinamiklerinin farkında olamamakta , karşılaştırma yapamamaktadır. Bu nedenle aynı HBYS kullanan diğer hastane memnun iken kendi hastanesinde işlerin iyi gitmemesinin en önemli nedeni budur.

HBYS sorunu nedir yazımızda, bildirimler tanımlanmış, çözüm yolları açıklanmıştır. Bu bildirimlerin sorun istek yönetim sürecinde doğru çalışması amaçlanmıştır.

HBYS Kullanıcısı;

Sorun veya isteğin ilk başlangıç noktasıdır. HBYS ‘yi kullanan, çıktılarından faydalanan HBYS’ nin  verimli şekilde kullanılmasını sağlayan kişilerdir. Bunlar doktor, hemşire, sağlık personeli, veri giriş personelleri,  yöneticiler hatta hastalar olabilmektedir. Kullanıcılar istek veya sorunu ilk üreten ve  sorunun çözülüp çözülmediğinin kararını veren kişilerdir.

Kullanıcının sorun istek sürecindeki rolü

Kullanıcılar tüm sorunlarını bilgi işlem uzmanına  iletir.  Ancak özel durumlarda  doğrudan hastane yönetimine veya HBYS firmasına bildirir.

Sorun istenilen şekilde çözüldü  ise onaylar,  çözülmedi ise gerekçeleri ile bilgi işleme iletir.

Sorun çözümünün gecikmesi yada istenilen çözümün sağlanamaması durumunda yönetime bilgi  verir.

HBYS Bilgi işlem Uzmanı

Bilgi işlem uzmanı hastanede sorun ve istekleri yönetiminin  beynidir. Hastanede bulundan tüm sorun ve isteklerin  çözüm için ilk başvuru noktasıdır. Hastanedeki yüzlerce sorun ve isteğin hangi aşamada olduğunu nedenleri ile bilir ve sonuçlanması için ilgili taraflar ile koordinasyon sağlar, gerekli önlemleri alır, kullanıcıyı, yönetimi, HBYS firmasını bilgilendirir. Sorun ve isteklerin son aşamasına kadar takibini yapar ve sonlandırır.

Bilgi işlem uzmanının sorun istek sürecindeki rolü

Kullanıcıdan gelen sorunu kabul eder

Sorunu inceler , şikayet, eğitim eksikliği, bilgi eksikliği, idari konu, istek/öneri  veya çözüm bekleyen arıza/sorun/eksiklik olduğuna karar verir.

Kendisi tarafından çözüm sağlandı ise kullanıcı onayı ister ve sonlandırır.

Sorun çözülmedi ise donanım ve diğer idari nedenler değil ise  HBYS firmasına bildirir

HBYS firmasından gelen çözümü test edilip uygun olduğuna karar verir kullanıcıya iletir.

Kullanıcı  çözümü  onaylar ise  sonlandırır.

Kullanıcı çözüm için onay vermedi ise HBYS firmasına yada İdareye bilgi verir.

HBYS Firması

HBYS yazılımının üreticisi olması ve bünyesindeki uzman yazılım destek uzmanları ile sorun ve isteklere çözüm bulması gereken yerdir. HBYS firmasının hastane içerisindeki süreçlere hakim olmaması, iş yüklerinin standart  olmayışı, hizmetin kişilere göre değişkenlik göstermesi, hizmetin alındığı anda tüketilmiş olma özelliği, hizmet kalitesinin anında ölçülememesi gibi sebeplerden dolayı sorun istek yönetiminin önemi büyüktür.

HBYS Firmasının  sorun istek sürecindeki  rolü.

Hastane bilgiişleminden veya hastane yönetiminden  gelen sorunu kabul eder.

Yapılan ilk inceleme sonucunda olası çözüm ve  süre  planını bilgiişlem uzmanı veya yönetime bildirir.

Acil durumuna göre değerlendirilerek işlem alınır.

Sorun çözüldü ise gerekli güncelleme  ve değişiklik yapılarak bilgi işlem uzmanına bilgi verilir.

Çözümü gerçekleşmedi ise nedenleri ile birlikte  hastane yönetimi veya bilgi işlem uzmanına bilgi verir.

Hastane yönetiminin yazılı ve sözlü taleplerine göre gerekli çalışmaları yapar.

Hastane Yönetimi

Hastane yönetimi, sorun istek yönetiminde  sorunların beklentilere uygun gitmediği,  sorun istek sürecinin doğal tarafı olan kullanıcı, bilgiişlem, HBYS firmasının çözemediği veya yönetimden çözülmesini istedikleri sorunlarda, hastane yönetimi sorunu değerlendirerek aldığı karar çerçevesinde sorunun çözümü için gereken işlemlerin yapılması sağlar. Hastane yönetimi bu değerlendirmeler için  sorun istek yönetim sürecinden geçmemiş kullanıcıdan  doğrudan sorunlar için bu değerlendirmeleri yapılmamalı?

Hastane Yönetimininin Sorun İstek Sürecindeki Rolü

Hastane bilgi işlem uzmanından, özel durumlarda kullanıcıdan   gelebilecek bildirimler  yönetim tarafından incelenir.

Bildirimlerin uygulanmasına yönelik HBYS firması ve bilgi işlem ile yapılan görüşmeler çerçevesinde çözüm yolları araştırılır.

HBYS firmasından kaynaklı gecikmeler için HBYS firması hizmet seviye şartları çerçevesinde uyarılarak sözleşme gereklerinin yerine getirilmesi sağlar.